بررسی تأثیر بهبود ارائه خدمات بر رضایت مودیان با استفاده از روش پاراسورامان در اداره کل مالیات بر ارزش افزوده شهر تهران

در دنیای کنونی به دلیل وجود فشارهای رقابتی شدید، یکی از مهم ترین راهبردهایی که سازمان ها از طریق آن می توانند به مزیت رقابتی پایدار دست یابند، بهبود کیفیت خدماتشان است. بررسی دراین زمینه نشان می دهد که بهبود کیفیت خدمات نتایج ارزنده ای برای سازمان ها به همراه داشته و سرانجام منجر به رضایت و وفاداری مشتریان، کسب سهم بازار بیشتر و سودآوری بیشتر سازمان می شود. هدف از پژوهش حاضر بررسی تأثیر بهبود ارائه خدمات بر رضایت مودیان با استفاده از روش پاراسورامان در اداره کل مالیات بر ارزش افزوده شهر تهران بوده است. هم چنین برای انجام پژوهش پنج بعد کیفیت خدمات (عوامل محسوس، قابلیت اطمینان، همدلی، تضمین، مسئولیت پذیری) مورد بررسی قرار گرفتند. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مودیان مالیاتی که در سازمان امور مالیاتی دارای پرونده هستند تشکیل می دهد که در مجموع 40701 نفر است که 384 نفر با استفاده از نمونه گیری تصادفی انتخاب شدند. ابزارهای پژوهش پرسشنامه کیفیت خدمات مالیاتی پاراسورامان و همکارانش و هم چنین برای رضایت مشتری پرسشنامه اقتباسی مدل سروکوال است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون رگرسیون خطی، توزیع دو جمله ای و فریدمن استفاده شد. نتایج نشان داد کیفیت خدمات مالیاتی بر رضایتمندی مودیان مالیاتی در اداره کل مالیات بر ارزش افزوده شهر تهران تأثیر دارد، همه ابعاد کیفیت خدمات مالیاتی (عوامل محسوس، قابلیت اطمینان، همدلی، تضمین، مسئولیت پذیری) بر رضایتمندی مودیان مالیاتی تأثیر دارد و بعد تضمین بالاترین رتبه را دارد. همچنین کیفیت خدمات مالیاتی و ابعاد آن در سطح مطلوبی هستند و بعد همدلی بالاترین رتبه را دارد